J’écoute donc je suis

Comme le disait si bien Confucius : « Puisque tu as deux oreilles et une seule bouche … écoute deux fois plus que tu ne parles »

Que vous soyez un médecin en pleine consultation, un directeur d’établissement auprès de ses équipes, un chef de service récemment nommé ou un manager aguerri, il ne vous suffit pas d’entendre, il faut savoir écouter et même écouter activement !

Vous trouverez dans cet article quelques conseils pour développer votre sens de l’écoute.

QU’EST-CE QUE L’ÉCOUTE ACTIVE ?

L’écoute active, introduite par le psychologue américain Carl Rogers, est une combinaison de posture, de techniques et de prises de consciences personnelles.

Elle consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que le message est le plus clair possible pour son interlocuteur. Elle se caractérise aussi par la manifestation d’un respect et d’une confiance chaleureuse envers son interlocuteur, ce qui va l’encourager à s’exprimer librement.

Pour Carl Rogers, les contenus émotionnels d’une situation sont même plus importants que les contenus intellectuels.

Les conditions de mise en œuvre de l’écoute active sont :

Ce qui signifie savoir mettre de côté les jugements, les croyances limitantes, l’interprétation et la généralisation, autant de freins à une écoute pleine et active.

 

POURQUOI ÉCOUTER ACTIVEMENT ?

Les bénéfices de cette posture Rogérienne sont :

Pour la personne écoutée

    • Se sentir écouté, compris, aidé
    • S’adapter
    • Devenir plus autonome

 

Pour la personne écoutant

    • Rassurer son interlocuteur
    • Faire un diagnostic plus juste
    • Se protéger de la sympathie ou de l’antipathie

 

QUEL TYPE D’ « ÉCOUTEUR » ÊTES-VOUS?

Lorsque nous écoutons, nous pouvons être amenés à utiliser 6 attitudes différentes (telles que définies par Elias Porter). Ces attitudes sont plus ou moins naturelles et spontanées en fonction des situations, des interlocuteurs et de nos tendances naturelles.

 

QUELQUES TECHNIQUES D’ÉCOUTE

 

ET ENSUITE ?

  • Essayez d’identifier votre attitude d’écoute préférée soit à la lecture de ce document, soit en remplissant le questionnaire CATALYSE
  • Rappelez-vous qu’il n’y a pas de bonne ou de mauvaise attitude d’écoute, il faut juste avoir l’écoute adaptée à votre interlocuteur, à la situation et à votre intention à un moment donné
  • Sachez que les « techniques » que vous utiliserez ne peuvent fonctionner que si votre attitude est authentique

 

ET LE COACHING DANS TOUT CELA ?

CATALYSE est un cabinet de coaching dédié au secteur de la santé. Nous accompagnons les professionnels de santé en individuel et en collectif sur les thématiques du management, de la communication, du développement personnel et professionnel.

Nous avons développé une formation spécifique sur l’écoute active, n’hésitez pas à nous contacter pour plus de détails.

Contactez-nous : contact@catalyse.pro

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Formation – Action écoute active

Catalyse - Coaching médical - Formation - Action écoute active

Co-développée par Catalyse et Ipso Santé et testée avec les médecins et soignants d’Ipso, cette formation a pour objectifs de :

  • Développer une écoute centrée sur le patient pour plus d’efficacité
  • S’approprier des techniques et des attitudes d’écoute active
  • Développer ses capacités d’écoute pour mieux communiquer avec les patients
  • S’approprier des outils concrets afin de maîtriser la relation patients

Cible: Médecins et soignants hôpitaux et cliniques. La formation peut également être adaptée pour des populations non médicales en situation de management par exemple.

Format : Deux demi-journées de formation (8h45-13h) espacées de deux à trois semaines. Lieu à fournir par le client. Il peut être intéressant (non obligatoire) d’ajouter une demi-journée de co-développement un mois après le module 2.

Groupe : 6-8 participants

Pré requis :

  • Module 1 : Identifier son style d’écoute privilégié (questionnaire des attitudes Porter à remplir en amont par les participants)
  • Module 2 : avoir assisté au module 1

Théorie :

  • Carl Rogers : à l’origine du concept de l’écoute bienveillante qui vise à communiquer en se focalisant sur le questionnement et la re formulation des informations communiquées par son interlocuteur.
  • Attitudes de Porter : 6 types d’attitudes : évaluation-jugement, interprétation, soutien-encouragement, investigation-enquête, suggestion-conseil-ordre, compréhension.
  • Déroulé de l’entretien patient–à adapter si le public est non médical
  • Systémique: Position haute / position basse
  • La gestion des émotions

Pratique :

  • Centration : savoir se centrer, se concentrer pour mieux écouter
  • Mises en situation
    • Exercice sur les différentes attitudes d’écoute (Porter)
    • Exercice d’écoute (importance du non verbal, de l’écoute corporelle, pertinence de la position basse, bénéfice de l’écoute profonde)
    • Mise en situation médecin / patient avec simulation de consultation compliquée
  • Échange de pratiques en intelligence collective

Catalyse :

Catalyse est un cabinet de coaching dédié au secteur de la santé. Nous proposons un accompagnement individuel et collectif, centré sur leMANAGEMENT, la COMMUNICATION, le DEVELOPPEMENT PERSONNEL ET PROFESSIONNEL et leLEADERSHIP AU FEMININ. Catalyse propose du coaching individuel et collectif, du coaching de binômes, du co-développement, des séminaires, formations et conférences.Catalyse est organisme de formation enregistré sous le numéro 11755711275 auprès de la DIRECCTE et référencé Datadock.

Nos références sont disponibles sur notre site : www.catalyse.pro

 

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FEEDBACK : plaisir d’offrir, joie de recevoir

La période des cadeaux de fin d’année est bien finie, mais il reste des cadeaux à offrir et recevoir dans le milieu professionnel : les feedbacks ; sujet d’autant plus d’actualité en cette période d’entretiens de fin d’année.
Et si ce n’est pas la culture de votre environnement professionnel de faire des bilans de fin d’année, n’hésitez pas à prendre l’initiative d’en proposer et d’en demander autour de vous.

Le fidEbaque ?!? Cékoissa ?

Le feedback, dans l’univers professionnel concerne l’information que reçoit une personne sur la qualité de son travail, sur son comportement au travail, sa façon de collaborer, de communiquer … il sert donc à donner des repères sur ses façons de faire. Il signifie littéralement « nourrir en retour ».

    Si je fais un reproche, je déclenche du stress et du ressentiment, …
         … si je fais un compliment, je déclenche du plaisir, de la reconnaissance, …

              … si je donne un feedback, j’ai l’intention de faire grandir l’autre, je construis la relation.

Cet article peut vous intéresser si….

Catalyse - Coaching médical - Feedback… vous êtes chef de clinique, chef de service, chef de pôle, chef de département, chef de projet, bref en responsabilité d’un groupe de personne que vous souhaitez faire grandir. … vous travaillez dans un environnement professionnel où on encourage le feedback continu et vous ne savez pas comment vous y prendre

… vous êtes un jeune médecin qui se demande comment parler aux équipes paramédicales
… vous vous demandez comment aborder ce sujet délicat avec votre chef, etc

Vous l’aurez compris, quelle que soit votre situation professionnelle, le feedback vous concerne !

Comment s’y prendre ? le bon feedbaaaaAck est labellisé 5A comme l’andouillette…

Catalyse - Coaching médical - FeedbackLes bénéfices du feedback :

  • Améliorer la performance et le développement de chacun
  • Fluidifier la communication
  • Renforcer la confiance et la bonne collaboration
  • Développer le bien-être et la qualité des relations interpersonnelles

 

Dans quels cas faire un feedback ?

 

« Comment puis-je utiliser le feedback dans le cadre d’un entretien annuel ? »

D’abord demander à la personne de partager son vécu de l’année écoulée.
Faire un ou plusieurs feedbacks positifs en soulignant les bonnes pratiques observées. Il permet de prendre conscience des postures et actes qui conduisent au succès

=> C’est une invitation à réussir à nouveau.

Faire ensuite, si besoin un ou 2 feedbacks correctifs en identifiant les axes d’amélioration et en proposant des alternatives

=>C’est une invitation à apprendre.

« Comment faire avec un collaborateur qui n’a pas suivi les règles ? »

Le feedback négatif pointe les manquements et l’échec. Il insiste sur ce qu’il ne fallait pas faire et se concentre sur l’échec plutôt que la solution.

=> C’est une invitation à échouer de nouveau.

En revanche, un recadrage, c’est-à-dire signaler à quelqu’un que la règle a été injustement violée, peut s’avérer nécessaire. Si c’est une personne de votre équipe, il en va même de votre autorité pour être pris au sérieux ; et il en va de votre intégrité, car ne pas recadrer celui qui s’est extrait de la règle va décourager tous ceux qui s’y plient.

« Le feedback se limite-t-il aux personnes dont j’ai la responsabilité hiérarchique ? Puis-je en faire à mon chef ? »

Le feedback ne fait pas de discrimination, il peut être proposé et donné à tous ceux avec qui vous travaillez, quels que soient les liens hiérarchiques. Il contribue à améliorer la communication, la confiance et la collaboration. N’hésitez pas à en solliciter, pour vous nourrir et donner l’exemple. La seule condition, est de le proposer en acceptant l’idée qu’il puisse être refusé.

« Peut-on faire un feedback sur tout ? »

S’il est bienveillant, précis et préparé, il n’y a pas de mauvais sujet. En revanche, il peut y avoir un mauvais timing. Même si le feedback ne se fait pas « à chaud », il doit se faire relativement rapidement après les « événements » sur lesquels on souhaite communiquer. Pour cette raison, l’entretien annuel ne peut pas être la seule occasion de l’année pour partager un retour … « tu te souviens lors de ce staff du lundi 24 février l’an dernier …. » … ça ne fonctionne pas

« Quelle est la bonne fréquence pour un feedback ? »

Pour instaurer une bonne culture du feedback, il faut en faire le plus régulièrement possible. Un feedback une fois dans l’année ne permet pas de progresser. Certaines organisations n’ont tout simplement pas la culture du feedback, il faut l’encourager. Souvent les managers se reposent sur l’évaluation annuelle. Cette occasion est trop rare pour permettre de tout dire et n’encourage pas un partage honnête et productif. Seul un feedback régulier permet de grandir en prenant conscience de nos façons de fonctionner et de nos impacts.

« Que faire si la personne réagit mal au feedback ? »

Avec la meilleure intention possible et la meilleure préparation, une personne peut mal réagir à un feedback. N’insistez pas, proposez-lui de rester à sa disposition pour en reparler et laissez-la revenir si elle le souhaite. Elle peut avoir besoin de temps. Au-delà du feedback, si vous avez besoin qu’un comportement change au sein de votre équipe, il faudra alors procéder à un recadrage avec des objectifs associés.

Feedback or not feedback ?

Not feedback

  • Ta présentation était claire, dommage que …

  • Léa m’a dit que tu avais • été mauvais dans ta consultation, on en parle ?

  • Ton intervention était bien

Feedback

  • Je tenais à te féliciter pour la conduite de cet entretien avec la famille du patient. Il y avait beaucoup d’émotion et tu as réussi à rester calme, clair et empathique.
  • J’ai perçu beaucoup de stress quand tu as présenté les résultats à l’équipe. J’aimerais prendre un moment pour réfléchir avec toi à ce que nous pourrions mettre en place pour t’aider à mieux gérer ce stress.
  • Plusieurs membres de l’équipe paramédicale m’ont remonté que tu ne leur parlais pas avec respect, ce que j’avais remarqué. Que pourrais-tu faire pour améliorer ta communication ?

En résumé

  • Le feedback doit être fait avec bienveillance et doit être précis, sincère et régulier pas uniquement 1fois par an Il doit être fait au bon moment pour la personne qui le reçoit
  • Il doit être préparé, basé sur des faits et circonscrit à une situation précise
  • Il doit être fait en utilisant le «je» et en exprimant son ressenti, son observation.
  • Il ne doit JAMAIS être public ni inclure de jugement.

Le feedback peut être donné à tous, tout le temps. Plus vous en demanderez, plus vous en recevrez, plus vous grandirez ; plus

vous en proposerez, plus vous serez sollicité, plus vous contribuerez à faire grandir.

Et le coaching dans tout cela ? …

CATALYSE est un cabinet de coaching dédié au secteur de la santé. Nous accompagnons les professionnels de santé sur les thématiques du management, de la communication, du développement personnel et professionnel.
Que ce soit pour accompagner votre prise de fonction managériale, pour insuffler une culture de feedback dans votre équipe, pour améliorer les évaluations du personnel ou que vous souhaitiez tout simplement renforcer votre impact, CATALYSE peut vous accompagner.

Partage de bonnes pratiques, simulations, prise de recul et formations sur-mesure vous permettront d’expérimenter le feedback et d’améliorer votre façon de communiquer.

Et pour plus d’information

Contactez-nous : contact@catalyse.pro

Rendez-vous sur notre site internet : www.catalyse.pro

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Les 10 commandements du manager

Catalyse - Coaching médical -Commandements manager

Prendre un poste de chef de clinique dès la fin de son internat, passer chef de service ou de pôle quand on est médecin, devenir cadre quand on est infirmière… Dans la vie d’un soignant, la prise d’une fonction managériale sonne comme une récompense terrifiante puisqu’elle récompense un savoir-faire et exige des compétences souvent totalement inconnues en MANAGEMENT !

 

1. Un nouveau costume – malgré toi – tu endosseras

Manager, c’est tenir un rôle dans le jeu social de la hiérarchie au sein d’une organisation.
Qu’on le veuille ou non, quand on devient manager, on devient « chef ». Avec le titre et les responsabilités, on endosse un nouveau costume. Vos anciens « pairs » ne vous considèrent plus tout à fait de la même façon depuis que vous êtes passé du côté obscur de la force !
Pour les membres de votre équipe, vous représentez soudain l’autorité et donc, une première forme de pouvoir.
Vous ne parlez plus seulement en votre nom propre, vous parlez et agissez pour un collectif dont vous endossez la responsabilité des actes et paroles.

 

2. Les règles du jeu clairement à tous tu énonceras

Peut-on vous interrompre à tout moment si on a un problème ? Préférez-vous faire le point sur les patients à un moment précis de la journée, ou au fil des besoins ? Quelle est la chose la plus importante que votre équipe ne doit jamais oublier de faire ?
Autant de questions auxquelles il faut apporter des réponses par anticipation afin que toute l’équipe soit claire et alignée. Sans oublier que pour que chacun joue bien le jeu et tienne son poste, il faut aussi énoncer les règles.

Elles doivent être cohérentes, bien construites, bien exposées. Un comportement = un effet. Réfléchissez bien à ce que vous souhaitez encourager (coopération) et éviter (concurrence). Et si la règle a été injustement violée, il faut agir.

3. Pour te soulager et faire grandir, tu délègueras

S’il existe un pouvoir commun à tous les managers du monde, c’est bien celui de déléguer. Mais le manager ne délègue pas forcément bien! Certains ont perdu la foi dans la délégation, et s’inventent toutes les excuses possibles pour ne plus déléguer : « C’est plus long d’expliquer que de le faire », « Ce ne sera pas bien fait », « Ils sont inefficaces et ne veulent pas assumer de responsabilités »
Et pourtant… déléguer, c’est important pour le manager comme pour le « managé ».

Si vous avez suffisamment confiance en vous, en l’utilité de votre poste, vous ne vous sentirez pas menacé pas le fait que «quelqu’un d’autre» exécute à votre place. La confiance est le socle d’une bonne relation.
Adoptez ensuite une méthode pour déléguer de manière « cadrée », fournissez le niveau de soutien et d’accompagnement adéquat, précisez le niveau d’aide et de temps que vous serez prêt à apporter, demandez des points d’étape réguliers, et enfin, conservez une communication ouverte et objective.

4. Fidèle à toi-même tu resteras

La congruence est l’alignement entre ce que l’on pense, ce que l’on fait, ce que l’on dit.
Elle permet un « rayonnement » de communication bien plus efficace que tous les « trucs et astuces » de communicants, mais elle implique une bonne connaissance de soi et la capacité de partager avec les autres en toute transparence. Par conséquent, être congruent amène à être authentique.
Elle génèrera dans vos équipes plus de confiance que toutes les promesses que vous pourrez faire.

5. Ce que tu dis, tu feras; ce que tu fais tu diras

Dites, partagez, expliquez sans relâche, tous les jours, à chaque instant. Dites même quand vous ne pouvez pas dire quelque chose. Expliquez quand quelqu’un part, quand quelqu’un a fait une erreur, quand vous avez fait une erreur.
Ne mettez rien sous le tapis en espérant que personne ne le remarquera. Faites « redescendre » l’information, faites-la également remonter, faites-la tourner !

Soyez exemplaire, vos messages ne seront pris au sérieux que si vous êtes le premier à les incarner et à les mettre en pratique.

6. Avec ton équipe solidaire tu seras

Vous pouvez compter sur votre équipe, mais votre équipe doit pouvoir avant tout compter sur vous…
C’est du donnant – donnant. Dans les bons comme dans les mauvais moments. Il n’y a rien de plus destructeur pour la confiance au sein d’une équipe que de se sentir « lâché » par son chef. Vous êtes authentique, vous communiquez, vous déléguez, vous défendez, vous expliquez et face aux erreurs… vous endossez la responsabilité. Un pour tous et tous pour un …

7. Jamais la discussion difficile tu n’éviteras

Personne ne la souhaite cette discussion difficile, quel qu’en soit le sujet, mais la pire chose à faire est de l’éviter en espérant que les choses s’arrangent d’elles-mêmes. C’est le moment d’utiliser la carte « agir avec courage » de votre panoplie de super manager.
Que ce soit pour recadrer un comportement inacceptable, réguler un conflit, donner une mauvaise nouvelle ou tout autre sujet délicat, il vous faudra en parler.

Trouvez le bon moment, ne laissez pas trainer les choses et ne portez pas de jugement sur la personne. Aidez-vous, par exemple, d’une méthode simple comme la méthode D.E.S.C. à dérouler en entretien privé :

Décrire : expliquer avec des faits concrets et observables. « J’ai constaté que depuis un mois tu arrives systématiquement après tout le monde au Staff. »

Exprimer : faire connaître ses sentiments, ses émotions, ses désaccords. «Cela me met mal à l’aise par rapport au reste de l’équipe qui respecte toujours les horaires. En conséquence de ce retard, les horaires des staffs débordent, ce qui crée beaucoup de mécontentement.»

Solutions : proposer une alternative constructive et réaliste en restant positif dans vos propos. «J’aimerais que les Staff commencent et finissent à l’heure. Si tu as un impératif, je préfère que tu t’organises ou que tu m’en informes en amont afin que nous en discutions. »

Conséquences : donner les conséquences positives qui se réaliseraient si tout se passait comme dans la Solution proposée. «Cela nous permettra à tous d’avoir des Staff plus sereins et plus efficaces.»

8. Les interactions importantes tu prépareras

Que ce soit pour une conversation difficile, une présentation à enjeu ou une négociation, la clé de la réussite c’est la PRE-PA-RA-TION. Ne la négligez pas. Croire qu’on sera meilleur dans la pression du moment est un mauvais pari.
Sachez a minima avec quelle intention vous abordez cette interaction et posez-vous la question : « je serais content si je repartais avec quoi ? » Listez les points clés à aborder, votre demande et ce que vous ne voulez surtout pas oublier de dire.

9. Des erreurs commises tu apprendras

L’erreur est humaine, elle est aussi formatrice, particulièrement dans le domaine du management. Mais encore une fois, il faut l’assumer (parce que vous êtes authentique) et en parler (parce que vous communiquez sans relâche et que vous n’évitez pas les discussions difficiles). Comprendre une erreur et l’assumer, c’est s’assurer qu’elle ne se reproduira pas. C’est aussi montrer l’exemple. Vous managez avec courage en assumant votre part de vulnérabilité. Et c’est également ce que vous attendez de votre équipe.

10. De ton chef aussi tu te préoccuperas

Enfin, vous croyiez que votre seule responsabilité de manager est de manager votre équipe ? Détrompez-vous, il vous faudra également manager votre manager.
Vous êtes responsable à 50% de la relation avec votre chef, prenez votre part de responsabilité, et repensez à ces 10 commandements de son point de vue à lui. S’il ne le fait pas spontanément, demandez-lui ses propres règles du jeu et soyez force de proposition. Demandez-vous ce qu’il attend de vous et soyez proactif. Faites ce qu’il attend de vous et pas ce que vous pensez qu’il attend de vous et n’oubliez pas que vous jouez collectif, et que vous jouez aussi pour lui.

Et le rôle du coaching dans tout ça ?

Catalyse est un cabinet de coaching dédié au secteur de la santé. Nous accompagnons les professionnels de santé sur les thématiques du management, de la communication, du développement personnel et professionnel et du leadership au féminin.
Que ce soit votre première prise de fonction managériale, que vous rencontriez des situations conflictuelles dans votre équipe ou que vous souhaitiez tout simplement développer votre leadership, Catalyse peut vous accompagner individuellement, collectivement en équipe ou entre pairs.

Partage de bonnes pratiques, simulations, préparation et prise de recul vous permettront d’assumer votre rôle de manager en toute sérénité.

Et pour plus d’information

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