La bientraitance des patients : pilier du management hospitalier et enjeu de la certification has

La bientraitance ne se résume pas à l’absence de maltraitance. La certification HAS en propose une vision élargie : une démarche continue et proactive visant le bien-être, la participation et l’autonomie du patient. Elle repose sur la reconnaissance du patient comme acteur de sa prise en charge et sur une culture organisationnelle fondée sur le respect, la communication bienveillante et la responsabilité collective.

La bientraitance consiste à rechercher le meilleur accompagnement possible pour chaque patient, en intégrant sa vulnérabilité, ses choix et ses besoins spécifiques. Elle repose sur la cohérence managériale et la mobilisation de toutes les équipes. Le management hospitalier joue ici un rôle clé : créer un climat de confiance, soutenir la formation continue et favoriser la cohésion des équipes sont autant de leviers concrets de bientraitance.

Les violences, qu’elles soient verbales, psychologiques ou physiques, demeurent une réalité du terrain hospitalier. Le management hospitalier doit intégrer la prévention et la gestion des violences dans ses priorités stratégiques. Cela implique des protocoles clairs, des formations spécifiques et un système de signalement efficace, afin de protéger à la fois les patients et les professionnels.

La Haute Autorité de Santé (HAS) a publié le référentiel de certification des établissements de santé version 2025. Ce manuel structure les attendus en matière de qualité et de sécurité des soins et introduit plusieurs critères renforçant la bientraitance, la sécurité des professionnels et la participation du patient. Deux critères spécifiques, les 1.1-06 et 3.2-07, encadrent directement ces dimensions fondamentales du management hospitalier.

Libellé officiel (extrait) : « Le patient bénéficie d’une prise en charge adaptée à ses besoins et à sa situation. » Ce critère intègre la bientraitance comme principe structurant : il évalue la capacité de l’établissement à garantir un accompagnement respectueux des droits, de la dignité et de la singularité du patient, y compris en situation de tension d’activité. L’établissement doit démontrer, par des preuves tangibles (procédures, formations, retours d’expérience, traçabilité), la mise en œuvre d’une politique centrée sur la bientraitance. Cette exigence inclut également la prise en compte des besoins élémentaires, la continuité du dialogue avec le patient et la prévention des situations de vulnérabilité.

Le critère 3.2-07 renforce la responsabilité de la gouvernance dans la sécurité des professionnels. Les éléments d’évaluation attendent que l’établissement définisse et mette en œuvre une politique de prévention des risques liés à la sécurité des équipes : actes de malveillance, agressions, intrusions, patients à risque, etc. Ces actions doivent être intégrées dans un plan global de sécurisation, évalué régulièrement. Cette articulation entre la sécurité des professionnels et la bientraitance des patients traduit une approche systémique : protéger ceux qui soignent, c’est garantir la qualité et la sécurité des soins.

Ainsi, la certification HAS place la bientraitance au cœur du management hospitalier : elle ne s’évalue plus seulement dans la relation soignant-patient, mais dans la qualité de la gouvernance, la gestion du risque et le soutien des équipes.

Sources officielles HAS :
Référentiel HAS V2025 : https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2025-01/referentiel_certification_es_qualite_des_soins_version_2025.pdf
Page officielle : https://www.has-sante.fr/jcms/p_3601989/fr/referentiel-2025-export

L’atteinte et le maintien de la certification HAS et de ces critères spécifiques nécessitent un management hospitalier fort et visible. Les dirigeants d’établissement doivent fournir les ressources nécessaires, garantir des ratios d’encadrement suffisants et créer un climat de travail qui permette aux soignants de prendre soin d’eux-mêmes pour mieux prendre soin des autres. La qualité de vie au travail (QVT) est, de fait, un facteur direct de la bientraitance des patients. Un soignant respecté est un soignant plus à même de pratiquer des soins exempts de violences ou de négligences.

La bientraitance n’est pas seulement une exigence réglementaire : c’est un véritable facteur d’attractivité et de performance. Les établissements qui intègrent la bientraitance dans leur management améliorent leur réputation, fidélisent leurs équipes et renforcent la confiance des patients. La conformité au référentiel HAS devient ainsi un levier stratégique : elle valorise la maturité managériale, la prévention des risques et la qualité des parcours patients.