Management et certification HAS : Le Critère 3.2-05

Historiquement, le management dans le secteur de la santé a souvent été perçu comme une fonction principalement organisationnelle et technique. Le manager – qu’il soit cadre de santé, chef de service ou responsable d’unité – était le garant des plannings, de la logistique et du respect des procédures.

La certification HAS 2025 introduit une approche plus systémique du management, en lien avec la culture qualité et la prévention des risques humains.

Aujourd’hui, cette mission s’est considérablement enrichie, poussée par les enjeux de rétention des talents et de qualité des soins.

La certification HAS a joué un rôle de catalyseur dans cette évolution. En scrutant la gouvernance et les ressources professionnelles, elle évalue indirectement l’efficacité du management. La version la plus récente du référentiel insiste sur le fait que la qualité des soins ne peut être atteinte sans des équipes bien gérées, formées et soutenues.

La formation des managers est désormais un impératif pour :

• Développer un leadership situationnel et adaptatif.
• Maîtriser les outils d’évaluation des risques psychosociaux (RPS).
• Être capable d’assurer l’accompagnement individuel et collectif.

Cette exigence de compétence souligne que l’établissement de santé ne peut plus se contenter de désigner un manager ; il doit garantir sa préparation à cette lourde mission.

Le critère 3.2-05 du chapitre 3 du référentiel de certification HAS est fondamental. Il attend que « Les responsables d’équipe sont formés et accompagnés dans leur mission ». Ce critère est un pivot, car il lie directement la qualité institutionnelle à la performance managériale et à la gestion des équipes. Ce critère est évalué lors des visites de certification et relie directement la qualité de la gouvernance à la qualité du management des équipes.

L’accompagnement du manager (et par le manager) ne s’arrête pas à la prise de poste. Il doit être un processus continu qui peut prendre plusieurs formes, toutes examinées lors de la visite de certification HAS :

• Le tutorat/mentorat : Mise en place d’un système de parrainage pour les nouveaux managers.
• L’analyse des pratiques (APP) : Espaces d’échanges collectifs réguliers pour questionner les pratiques et trouver des solutions aux difficultés rencontrées par l’équipe.
• Le coaching individuel : Soutien ponctuel sur des problématiques complexes (gestion d’une crise, d’un conflit aigu, etc.).

Pour le secteur de la santé, cette démarche d’accompagnement des managers est essentielle pour éviter l’épuisement professionnel et le sentiment d’isolement, deux facteurs majeurs de démission ou de perte d’efficacité.

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La formation exigée par le critère 3.2-05 est souvent ciblée sur les défis spécifiques du secteur de la santé : gestion des conflits interprofessionnels, prévention des violences, communication non violente, et management du changement. La version 2025 du référentiel souligne l’importance des compétences relationnelles et émotionnelles (soft skills) dans la gestion des équipes et la prévention des conflits.

Un manager bien formé est armé pour :

• Prévenir les conflits : En instaurant un dialogue ouvert et en donnant du sens à la mission de l’équipe.
• Gérer les conflits : En adoptant une posture de médiateur, en restant neutre et en utilisant des techniques de désescalade avant que le conflit n’impacte la sécurité des soins.
• Développer l’équipe : En favorisant la coopération, la polyvalence et l’émergence des compétences individuelles au service du collectif.

Dans l’environnement de stress et de charge de travail intense qui caractérise le secteur de la santé, les conflits sont inévitables. Leur gestion est l’un des indicateurs les plus tangibles de l’efficacité du management et de la satisfaction au travail de l’équipe. En lien avec le critère 3.2-06, la gestion des tensions et la prévention de l’épuisement professionnel sont désormais des indicateurs de la maturité managériale.

La mission du manager face à un conflit au sein de son équipe est quadruple :

• Détection précoce : Être attentif aux signaux faibles (absentéisme, tensions non verbales, rumeurs) et agir avant que la situation ne dégénère.
• Analyse de la source : Distinguer un conflit de personnes (souvent géré par la médiation) d’un conflit de rôle ou d’organisation (nécessitant un ajustement structurel). La formation est essentielle pour cette analyse.
• Médiation active : Organiser des entretiens individuels puis collectifs, en s’appuyant sur l’écoute active et la communication non violente.
• Prise de décision : Si le conflit est avéré, le manager doit trancher et formaliser les actions correctives, parfois en lien avec les Ressources Humaines ou le service juridique (si des fautes sont établies).

L’incapacité d’un manager à gérer un conflit est un risque majeur, susceptible de générer un dysfonctionnement de l’équipe, d’augmenter les risques d’événements indésirables associés aux soins, et de fragiliser la conformité à la certification HAS.

Pour satisfaire au critère 3.2-05 et à la démarche de certification HAS de manière globale, la formation des managers doit être multidimensionnelle, allant des compétences techniques aux compétences comportementales (soft skills). Le manager devient un acteur de la gouvernance qualité. Sa formation doit intégrer à la fois les dimensions techniques, humaines et organisationnelles.

Le modèle de management prôné par la certification HAS est celui d’un management participatif et collaboratif. Le manager n’est plus un simple chef, mais un coach au service de son équipe. Ce changement de posture nécessite une formation approfondie sur :

• Le management visuel : Pour faciliter la communication des objectifs et des résultats.
• Les techniques d’évaluation : Maîtriser l’entretien professionnel, l’évaluation des compétences, et l’identification des besoins en formation de son équipe.
• Le droit du travail spécifique : Connaitre les cadres légaux (temps de travail, délégation, responsabilités) inhérents au secteur de la santé.

La mission principale de cette formation est de donner au manager les outils pour transformer les tensions et les conflits potentiels en leviers d’amélioration de la performance de l’équipe et, par conséquent, de la qualité des soins. Le succès de l’établissement repose sur la capacité de chaque manager à intégrer cette culture de la qualité et de l’accompagnement.

Le respect du critère 3.2-05 de la certification HAS n’est pas une fin en soi, mais un moyen d’atteindre une performance durable et éthique dans le secteur de la santé. Le management est l’art de concilier les impératifs de qualité des soins avec la nécessité de préserver la santé et l’engagement des équipes.

Un établissement qui investit dans l’accompagnement et la formation de ses managers envoie un signal fort à ses professionnels et aux futurs candidats : le bien-être de l’équipe est une priorité.

En conclusion, la certification HAS, via le critère 3.2-05, est le catalyseur qui oblige le secteur de la santé à élever son niveau de management. La mission du manager s’étend de la simple organisation à l’accompagnement humain, à la formation continue et à la gestion proactive des conflits. C’est en investissant dans ces compétences managériales que les établissements pourront non seulement obtenir la certification HAS, mais surtout bâtir des équipes résilientes, performantes et engagées pour l’avenir.